含“金”量最高的客服团队？京东金融咨询量暴涨，他们是幕后英雄

每当行情来临，股民和基民越是情绪高涨，世龙（化名）的工作就越繁忙。世龙是京东金融App的客服人员，整个国庆假期都在加班加点工作：清晨冲一杯润喉茶，在工位翻看完基金公告和知识库更新，就开始新一天的忙碌。

9月24日股市飙涨以来，已经有超过2880亿元资金流入权益类ETF市场。京东金融App的新基金用户环比上涨4倍、申购金额最多上涨10倍。京东金融数据显示，用户咨询TOP3问题分别是：账号开户和找回、持仓和收益查询、认购和申购流程问题。而他们入市的第一感受，则取决于客服的服务态度和能力。

金钱无小事，股市争分秒。客服团队就成为很多客户入市的“引渡人”，也是金融业务背后的“隐形英雄”。

“最近这段时间，我们股票和基金咨询量上涨了81%”，世龙说。他原本去楼下散步、抽根烟的休息全部取消，上厕所能不去就不去，中午吃饭扒拉几口就冲刺回工位。因为屏幕前，有无数个红点闪烁着、焦急地等他接起。

世龙最近碰到个年轻用户进线，急迫地询问如何开股票账户。一番交谈发现，对方对股票交易毫无了解，京东金融账号也是刚注册的，此前资金都存在银行，世龙就向对方建议：股票市场波动较大、风险较高，最近尤其如此；如果尝试理财，可以先看看京东小金库这样稳健的货币基金……有媒体报告显示，客户对京东金融的长期信任领先行业，这样的服务就是来源之一。

也有客户基于通过京东金融App在券商开设股票账户，一直未通过审核。世龙排查发现，券商要求用户上传身份验证视频，但用户没开麦克风权限，因此没有声音。用户重新上传后，原本要等待券商24小时审核，但客户分秒必争。世龙与负责股票的业务同事加急沟通，帮客户更快获得了反馈。

也有急用钱的客户，赎回权益基金后转到了货币基金，再想转到银行卡，发现有每天1万元的限额。虽然世龙提醒他，可以使用小金库的大额快速赎回，但对方担心收费而不敢尝试。见此，世龙解释了小金库的快速赎回，则是通过底层多支货币支持、平台垫资实现的。解释明白原理，客户终于放下顾虑，很快提取出了钱。

相比于很多客服只执行流程工作，世龙所在的金融客服岗位，需要他对金融产品的底层逻辑、行业规定都有了解。为此，京东金融要求客服具备基金从业资格证。世龙每天通勤2小时，在地铁上和工作空闲时间，都在翻阅教材和刷考试题库，至今已高分通过了一半科目。

“你这是金领客服啊！”有朋友这样调侃他，还请他解读行情走势。对很多人来说，书本上的知识都是“纸上谈兵”；但世龙每天都工作在一线，解释产品原理、亲自尝试流程，耳濡目染下，书本上的知识都有了更真切的含义。

不仅是专业性，金融客服更要求温暖耐心的服务。金钱无小事，客户情急下经常带有情绪，需要格外安抚。如果只撇清平台责任、完成分内工作，并不能完全解决客户的问题。

世龙就遇到过一位老人，用几乎全部的养老金买了稳健理财。但由于不熟悉手机操作，误将“登录账号”点成“注册账号”，导致开了新账户、看不到原账户余额，一下子以为“弄丢”了巨款，非常焦急。世龙首先全力安抚老人的情绪，然后从头一步步指导老人如何点击操作。

这花了世龙1个多小时，远超平均服务时间。但当老人最后找回原账号，看到账户余额后，如释重负，在电话里笑出声来。世龙还将登录步骤写下来，让老人存在手机里、方便以后查看。

在行业里遇到这种情况，客服通常是让老人找子女帮忙解决。但世龙解释说，京东金融要求客服“客户问题到我解决”，以一次解决为考核目标。

“老人有可能独居，遇到资金找不到非常紧张。我自己家里也有老人，遇到这种情况，我希望别人怎么对待他？”世龙说，认真聆听、真诚解决，当客户理解客服是在努力帮忙解决问题后，往往就离解决问题不远了。