AI前行：软通智慧AI智能语音外呼机器人出征战“疫”

“请问您近期是否到过湖北？”“请问您是否有感冒发烧浑身乏力的症状？”相信不少人在疫情期间都接到了这样询问电话。不过电话里那个甜美的声音，并不是来自真人，而是来自一套智能语音外呼系统。

近日，软通智慧“AI智能语音外呼机器人”已正式出征“战疫”。

截至到2月11日14:00，我国新冠肺炎疫情确诊病例达到42717例，疑似病例高达21675例。疫情仍在蔓延，随着返工潮的来临，疫情防控难度进一步加大，做好人员身体情况调查和活动轨迹记录是防控疫情的重要环节。为了提升防疫部门在疫情调研、电话通知、人员筛查等环节的效率，精准高效的完成信息收集，软通智慧快速响应、主动出击，充分发挥人工智能技术在疫情防控中的作用，开发了AI智能语音外呼机器人，并已经在疫情防控实战中取得了非常积极的成效。

“AI智能语音外呼机器人”最大限度发挥机器识别能力面向社区疫情信息问询、企业员工疫情问询、校园疫情信息问讯等场景24小时不间断监控，实现疫情早发现、早防范、早治疗。相较于传统人工客服外呼，“AI智能语音外呼机器人”最直观的优势在于：

第一，AI语音电话自动问询，足不出户，掌握疫情动态；

第二，多路并发呼叫，10万人群轻松监管；

第三，数据异常报警，精准溯源锁定源头，助力及时处置疫情；

第四，方言、口音纠正，适用全国大范围人群。

如果对于以上描述还不能够直观地理解，那么我们可以用数字说话，进行两组对比：

人工外呼VS AI智能语音外呼系统

一个15个问题的表单完成完整问答大约需要2分半的时间，我们假设每一个话务员业务都十分熟练，那么她从拨号到完成问题记录所需要的时间为3分钟，再假设每一个话务员每天都能不吃不喝不知疲倦的工作10小时，那么每天可以完成200个电话访问。假设一个社区有10万人，且这一万人不外出不走动都乖乖在家呆着也没有外来访客，即每一个电话都只需要打一次，那么也需要50个人连续工作10天才能完成。

但这是在一个完全理想的情况下，现实的情况却比这要复杂的多。一个社区内的人并不会每个人都在家里乖乖呆着，还有外来人口来来往往，还需要对重点监测人群进行多次电话回访，每一个话务员也并不是机器人可以保持长时间的高效工作，因此，实际的时间和人力成本远比刚才计算的复杂的多。尤其是在情况特殊的现在，每时每刻都会发生变化。

另一方面，人员不足时间紧迫让人工外呼的效果大打折扣，而智能语音外呼系统则没有这方面的担忧。智能语音外呼系统可以实现10万量级人员的实时监控，相当于20个人工客服不吃、不喝、不睡的连轴工作10天，表现可谓异常高效，而打赢这场疫情之战，需要的，恰恰是效率。

手工填报表单VS可视化大数据平台

AI智能语音电话外呼大大加快了疫情信息采集效率的同时，最重要的是数据的统计分析。

人工外呼收集回来的数据最多整理成一个表格，管理人员还需要从数以万条的数据中一条一条的查找自己需要的数据，依旧需要花费大量时间。

智能语音外呼配合疫情管理大数据平台，可以实现10万人级的实时管理，辖区内疫情发生情况、增长情况，重点监测人员出行情况的信息一目了然，极大提高管理人员工作效率。

图1为系统示意图，非真实数据

目前，软通智慧“AI智能语音外呼机器人”通过中国人工智能产业发展联盟开展的首轮智能疫情防控机器人评估测试，首轮试评估共对18家企业相关产品进行评估，评估结果表明软通智慧的外呼服务系统在方言支持、信息采集能力、语音识别能力等多个方面均表现出色。

图 2 系统11为软通智慧科技有限公司参评产品

此外，软通智慧AI智能语音外呼机器人内置多套话术模板，适合社区、企业、学校等多种场景应用，还可根据不同的应用场景进行定制开发。

习总书记在亲自指挥、亲自部署这场“抗疫战”中指出，把社区这道防线守住，就能有效切断疫情扩散蔓延的渠道，把社区居民发动起来，构筑起疫情防控的人们防线。当前，为加大社区疫情防控力度，软通智慧AI智能语音外呼系统已经在某大型社区上线试运行，为采集企业疫情相关信息提供了有力手段，极大提高了有关机构对疫情信息采集和管控的能力，缓解了人工采集的压力，并大大降低了上门采集带来的交叉感染风险。

效率就是生命。疫情面前，软通智慧将用专业带来效率，最大程度地参与到防疫战斗中。万众一心，必将战胜疫情！

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