一名京东呼叫中心女经理的成长历程

• 京东

编者按：全球化给每个人的就业与生活带来诸多影响。为了了解全球化如何影响到每个个体，记者Vauhini Vara花了6个月的时间游历五大洲，聆听千禧一代劳动者的故事。从西班牙巴塞罗那的路边摊主，到缅甸仰光的女裁缝；从日本东京的护理员，到越南胡志明市的电子产品工人；从美国布鲁克林的社交媒体网红，到中国宿迁的呼叫中心经理。在中国宿迁，Vauhini Vara采访了京东客服呼叫中心经理石杰，石杰讲述了她个人成长的经历。

我想我的童年记忆具有80后的典型特征：红瓦房子，还有一下雨就会变成泥泞的土路。我从来没有想过我现在可以在装有空调的办公室里工作，因为那时我们甚至没有电风扇。我们当时只有一个手工制作的蒲扇。我的家庭生活条件很差。小时候我很淘气，经常和男孩们打 架，也会和他们一起去抓鱼和虾。

有一年，妈妈病得很重，不久之后就去世了。家里失去仅有的两个顶梁柱的其中一个，所有的重担自然都落到了父亲肩上。作为家里最大的孩子，我甚至想过和妈妈一起死去。但是爸爸对我说：“即使妈妈去世了，和弟弟和妹妹一起，我们仍然是一个四口之家。作为姐姐，你应该努力完成高中学业。”

高中毕业后，我开始知道，也亲眼目睹了父亲如何忍受失去一个一直陪伴在他身边之人的悲痛。因此，我决定辍学，承担起养家糊口的责任。从外地回来的亲戚告诉我，常州的电子厂和张家港的服装厂工资都很不错。因此，在说服了父亲后，我动身前往常州，开始了我人生中的第一份工作。

我一开始在一家电子厂做流水线工人。工厂用模具生产不同的零件，我需要负责零件检查。我会挑出有缺陷的，用刀片把边缘剪掉。第二天，我们的组长会来给零件称重并计算费用。因为工资是由我监督生产的零件的重量决定的，而且作为一个新人，我工作非常努力，一个月可以挣800元左右。我以前从来没有工作那么长时间过，而且制造车间里的气味很刺鼻，让人无法忍受。

我从常州回来后，爸爸想给我找个婆家。但我认为，我的一生中至少应该恋爱一次。我想要的是能够花时间在一起，互相了解，而不是为了结婚而让别人介绍。

2006年，我加入了上海的一个京东仓库。我的主要日常工作包括打印订单、货物定位和扫描。我以前从未听说过京东。不知道网上购物是什么。我开始了解以前从未见过的东西，比如，CD、主板和硬盘。京东为我们支付合租公寓房租。我的工资肯定比在常州的电子厂时高，高一倍还多。

后来京东的仓库扩张，在那里遇见了我的丈夫。那是在2008年左右。我逐渐从拣货员转到了打印发票的职位。他常常在我前面工作，我对他的印象是，他的性格非常好，几乎不生气。一般他扫描后会把订单传给我，我打印出相应的发票。每天，我都要打印很多发票，有时可能会把桌面弄乱。他偶尔下班后会留下来帮我收拾。我认为他是一个非常细心的人，但是他不愿意和我多说话，因为他太害羞了。

有一次，我胃痛得厉害，我的朋友开车送我去医院。检查结果是没问题，但我还是感到很沮丧。虽然我在上海也有一些好朋友，仍然是远离家乡的状态。所以我打电话给他。后来他告诉我，他的室友们都在跟他起哄让他接电话。

我告诉他，我身体不舒服，问他能不能出来和我聊聊。后来他来了。在谈话中，他提到自从他大学毕业后，他妈妈就开始催婚了。如果他在新年前没有找到女朋友，妈妈会为他安排一次相亲，这也是他很讨厌的。我就说，“不如我做你女朋友吧？”——开玩笑地说，不是很严肃。他回答：“不会吧？”我只好说我是在开玩笑的。但是，最后我不知道我从哪里来的勇气，竟然叫他抱我一下。一个天真无邪的轻轻的拥抱，他拥抱了我。之后我们分开回来，但他认为，既然他拥抱了我，他就需要负责任。

宿迁和徐州是江苏省的两个城市，从上海乘公共汽车或火车需要几个小时。

我还在上海的时候，就听说宿迁建立了一个呼叫中心。我很高兴有机会在为同一家公司工作的同时，还能为家乡的发展作出贡献。我觉得我需要承担起作为大女儿的责任，花更多的时间和爸爸在一起。至少我可以在休息日去看他，在收获季节帮助他。就是这样。但我男朋友更喜欢呆在上海。我们的第一个儿子出生后，送到了徐州，由我的婆婆照顾。

回到宿迁，我的工作是一线接线专员。我接的电话几乎涵盖了所有的客户问题。每个同事的面前都有一面镜子。都是由公司提供的，帮助我们提醒自己，要微笑着服务每一位客户。每天当我醒来照镜子时，已经给自己一个微笑了。偶尔我会看着桌子上的镜子，而且我每天都会擦镜子。

因为我之前在仓库工作过，所以对物流问题比较熟悉。我记得有一次，有一位上海客户在京东买了奶粉。通常来说，我们对上海的客户有当日达的承诺，但是刚好上海没有那个产品的库存了，于是我们从北京仓库调货。这位顾客打电话威胁要投诉，说她孩子家里的奶粉用完了，如果当天没有送到，孩子就会挨饿。我告诉她，作为一个母亲，我完全理解她的处境。之后我联系了仓库负责人，确定了预计到达时间，让他一到就给我打电话。那天下午，包裹到了。

每天我们都会有完成工作量方面的小型竞赛。在上午的会议上，前五名员工会得到一些充满爱心的鼓励。我的名字每周会被提到一两次，那种感觉很棒。

石杰在京东宿迁客服中心工作

京东一直在招团队的管理者。2013年阳光天使团队成立，这是一个由残疾人士组成的特殊群体。之后我开始领导阳光天使团队。在此之前，我没有团队领导经验。一看到他们，我就惊呆了。许多身体有残疾的同事聚集在一起的情景，令人难以忘怀。我感到了一定的压力，因为我不知道如何带领团队，不知道如何训练他们成为专业的接线员。但我还是决心要把他们训练好。

他们中的一些人甚至不知道如何使用电脑，所以我不得不一点一点地教他们。我要站在他们身后，告诉他们可以做到，给他们各种爱的鼓励。有些人只有一只手，但没关系。我会选一篇他练习打字最容易的文章。我们经常说：“笨鸟先飞。”有时候，团队成员坐轮椅去参加团队建设活动并不方便。我会告诉他们，我可以开车送他们去。当我们到了那里，我会背着他们进入餐厅。我发现他们从不认为自己比别人差，总是努力超越别人。

现在的工资让我在宿迁获得了一个中上阶层的生活水平。2015年，我买了一套房子，以便把我的儿子从徐州接过来。也是在那一年，我把我的车换成了SUV。我从来没有想过，我能在32岁的时候就拥有一辆SUV和一套房子。我的梦想是和我的丈夫还有孩子们幸福地生活在同一个城市。我的丈夫2015年搬过来和我们一起住。

小的时候，妈妈总是告诉我们要努力学习，以后才能有一个比当农民更好的未来。她经常对我们说的一件事是：就算只是为了向别人展示你能做到，你也应该试着过上更好的生活。如果妈妈还活着，我相信她会说：“我为你感到骄傲，有你这样聪明的女儿，我感到很欣慰。”（石杰口述，Maggie Li翻译）