温度服务的践行 令华为成为温暖品牌的代名词

为了提升消费者服务体验,为消费者提供更加方便、快捷的服务渠道,2018年华为全国加强服务网络建设,在更多县区城市建立了服务能力,2018年11月,华为已经有1100余家华为客户服务中心投入运营。华为通过线下渠道的建设,在带来多元的服务和体验的同时,也承担起更多的社会责任,6500余名服务员工始终坚持以消费者为中心,通过用心服务让有温度服务更直接地传递到消费者心中。华为有温度、有价值的品牌已经深入人心,华为在服务方面的建设已经形成了自己特有的风格,也赋予华为品牌更多温暖的因子。

华为服务体验新格局,传递品牌温度

“我的微信不能用了,怎么回事,能不能帮我看看啊。”用户吴先生急匆匆来到华为客户服务中心郑州花园路店,对体验顾问秦贝贝说自己的微信不能使用了,小秦听了吴先生简单描述并检查手机后,发现是用户微信退出后无法登陆,且提示登录异常。

小秦尝试登陆时,发现需要验证微信好友信息,于是主动帮助吴先生联系上他的微信好友,通过好友辅助验证,帮助用户一步步操作最终成功登陆微信,小秦向吴先生介绍微信帐号的安全验证机制,告知手机不存在故障,吴先生的脸上终于一扫忧容,露出了笑意。

在沟通中得知吴先生近期在组织一项重要的剧团活动,作为活动负责人的他,和外界最主要的沟通工具就是微信,但突然遇到微信无法登陆的问题,没想到在家里琢磨了一天也解决不了的问题,来到服务中心就这么轻松快速的解决了,华为主动帮用户解决问题的浓浓温情,令他倍感温暖。

吴先生和小秦合影

打造温暖品牌,用情感联系客户

产品是基础,但品牌建设才能深入人心,最终获得消费者精神层面的认同,打造一个有温度的品牌,还是要围绕产品、围绕消费者体验进行一点一滴的建设。

近日,郑州花园路店的服务热线接到了一位华为用户张先生的电话求助,张先生新买的手机与家里的音箱无法连接,而作为河南某豫剧团退休职工的他,习惯每天用音箱听戏曲、练声,现在新手机无法与音箱连接,让用户十分着急。通过电话沟通后,技术顾问周锐锐电话指导用户操作,因年龄偏大,张先生理解操作有些困难。

小周考虑到用户带音箱到店不是很方便,在征得用户同意后,利用午休时间,上门为用户服务。经过反复的调试,成功将用户的手机与音响连接成功,此外,小周又给用户介绍了华为手机使用技巧。用户对小周的用心服务赞叹不已, “耽误你们午休的时间了,大老远过来上门帮我调试,华为服务太贴心了”

张先生和小周合影

“以消费者为中心”的价值观,令华为服务温度在消费者心中生根发芽

围绕着做有温度的品牌,华为对消费者提供用心服务的同时,也推出一系列消费者关怀措施,“华为服务日”是广受好评的一项活动,服务日期间华为客户服务中心内保外维修免人工费、免费清洁保养、免费贴膜、当日无法修复免费回寄并赠礼、华为配件9折优惠,同时店内举行消费者知识大讲堂,众多活动项目对消费者提供了超值的感恩回馈。2017年9月至今每月举行,2018年3月起华为又将“服务日”由每月两天升级为每月三天,即每月第一个周五、周六、周日。“服务日”共覆盖全国31个省、自治区,超过120万用户参与活动获得回馈。

2018年9月5日华为推出支持45款机型的“久久”续航——99元更换电池活动,用户以99元的价格直接更换华为原装电池,让手机续航时间得到保障。而2018年10月15日,华为“惠修一口价”活动上线,需保外维修主板或屏幕的用户,将以更低的价格享受维修服务,为保外用户节省维修成本。

除了感恩回馈和维修让利外,华为还对消费者提供“延长服务宝”、“碎屏服务宝”等多种增值服务产品,让用户使用手机时多一份安心。值得一提的是,华为支持购机60天内在服务中心补购“华为碎屏服务宝”,相对于其他品牌严格的补购时间限制,“华为碎屏服务宝”显得自信满满、诚意十足。

线下服务是消费者对一个品牌认知的重要组成部分,服务体验直接影响消费者对一个品牌的认知,华为重视提升基础服务能力的同时,打造了多种专属服务产品,践行温度服务,努力提升消费者服务体验。作为走向全球的中国企业,华为长久以来贯彻的“以消费者为中心”价值观,是其发展中不可或缺的品质和文化传承。

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