以标准化确保服务体验一致性

• 华为

筑梦匠心，认证为基。6月9日，世界认证认可日，华为首席质量官马兵受邀中国质量认证中心，以国家品牌视角，为消费者深入解读华为质量体系。

中国质量认证中心：华为每天的交付能力是多少，如何保证这些产品在体验上的一致性？

马兵：每天至少有四五十万部华为手机从生产线上走向用户。在制造性中，我们基本上实现了整个制造系统的全自动化。在制造系统方面，为了控制产品的质量一致性，我们每年至少都要投入两亿美金去购买新的设备，不断翻新设备。而这些投入才能真正的保证从产业线上走出去的每一部手机质量都是一致的。

中国质量认证中心：对华为而言，哪些质量问题是容易把控的，哪些是有较大挑战的？

马兵：对华为而言，自己内部开发的软件、硬件方面的质量掌控能力是很强的，因为华为这20多年一直都在做这个事，能力、技术的积累、实验室的建设等方面的问题都比较容易把控，但也有几个方面面临着挑战。

首先是生态圈，Android手机上有很多应用，这些应用在我们手机上的使用状况非常复杂。如何解决Android系统的兼容性问题，如何解决Android生态圈的质量和体验，这对我们挑战非常大。

其次是物料，整个供应链的质量管理对华为而言是一个很大的挑战。一款手机看上去很小，但集成了300—500个元器件。摄像头是一个元器件，但摄像头元器件也有它的供应商，摄像头有马达，有镜片，有胶水，马达也向下分解，任何一个技术细节的改变都会给我们带来致命的问题。那么，怎么控制这个质量，对华为来说挑战非常大。

第三是技术创新，创新意味着风险，如何让用户既能快速用上新技术，但是同时又保证它一定不出质量问题，是我们需要攻克的难点。每个创新都有它的优势，但可能也会带来一些不足。华为在很早以前引入过一个技术，可以使屏幕的亮度和色彩度变得更好，但是它也有缺点，会有拖影的问题，采用新技术的时候，是为了获得它的优势，但是劣势的地方就要想各种各样的方法和技术控制它。以上案例足以体现，质量管理的价值在于，通过专业的质量管控体系实现创新设计的质量要求，提供消费者超越期望的体验。

中国质量认证中心：一款手机从设计研发到最终上市要经历多少测试环节？

马兵：一款手机经历测测试环节很多，我们分成三个阶段概况。第一个阶段是开发过程，要确保整体设计方案没有问题，选择的元器件是合理的，能够满足质量要求，这个阶段要保证一个手机是好的。第二个阶段，要保证一批手机是好的。这个阶段要做开机验证，要生产几千台，保证器件质量和体验一致性。第三阶段是大规模生产，除了规范的生产流程、自动化的生产及组装设备确保产品质量外，在这个过程中也有抽检。

中国质量认证中心：华为推出的一款产品一般要有拿出多少台进行测试？

马兵：通常一款产品要经历各个测试环节，不同阶段都有量化指标的要求，比如产品上市之前的Bate测试，要发放500到1000个用户，这500到1000个用户要实际体验3—4个月的时间。

其次，产品的每个器件也要进行测试，我们测试这个器件是好的，但是不能保证这个器件将来在大规模使用的时候质量是什么样的，华为会有两个环节控制这个质量。第一，做长期可靠性实验，长期可靠性实验的时候有一个量化标准，针对不同元器件有一个量化标准，做到它废了为止，搞清楚它的薄弱点在哪里？其次还要看大规模生产的有效性，如开机验证，就是每一款产品至少要多做出一千台以上，以测试其运行效果。所以，每个环节里面都有这样量化的标准，但是并没有一个通用的标准。

中国质量认证中心：在面向消费者的服务中，华为有那些创新的举措。

马兵：方便、快捷、专业、热忱是华为服务的理念，华为建设以消费者为中心全生命周期的服务体系和能力，提升消费者的黏性和满意度。除了建成全球服务阵地网络，关注消费者声音，驱动产品和服务持续改进外，面向消费者华为也有一些差异化的服务举措。

比如寄修服务，如果用户没有时间，可以直接将产品寄送到维修中心维修。还有远程服务，在华为手机上有一个软件，进入后，会有华为的在线客服直接进行远程操作服务。还有预约服务、上门服务，如果你觉得你工作很忙，没有时间去维修点维修，我们可以提供上门服务。

中国质量认证中心：华为首席质量官，这个职位的职能是什么，拥有怎样的权限，对华为的质量建设有那些帮助？

马兵：首席质量官的职能是代表用户和消费者去深入理解产品，确保华为的产品和服务能够真正满足消费者的需求。对内而言，首席质量官就是推动各个业务团队把工作做好，最终能够真正的匹配消费者的需求。首席质量官对产品有否决权，如果产品出现质量问题，影响消费者的体验，首席质量官有权否决交付。首席质量官是华为严苛质量标准的一部分。

中国质量认证中心：华为如何进行供应链管理，确保供应商提供的产品符合标准？

马兵：华为严格执行全流程管理体系，实施科学的供应商管理方案。

首先是采购认证制度，华为选择供应商时，华为内部有一套复杂的流程，从供应商质

量体系认证开始，然后和供应商一起开发元器件，再经过元器件引入认证、批量的认证、批量测试，最终还要把元器件安装在产品上做测试，这个环节有一套完整的流程。

华为内部有一个验证的方法叫做“千机验证”，具体方法是任何一个元器件都要把它安装在手机上，通过一千个手机做各种各样的测试来验证这个元器件的可靠性。

其次，同一供应商的不同批次产品也存在质量差异，怎么控制这个质量差异，需要华为自己来钻研。华为不仅仅是采购这个元器件，更重要的是要掌握这些元器件，华为有很多技术人员研究各种各样的元器件。我们有专业的团队专门研究这些元器件，然后针对这些供应商部署很多自动化设备来检测，所有部件都要通过我们自动化设备的检测才能进来。

此外，在供应商管理中风险最大的是变更管理，有时供应商的元器件会因为降成本或者制程不稳定而导致一些质量问题，这种问题一旦出现都是批次性问题，影响范围比较大。华为通过科学的供应商管理和技术手段来解决变更管理中的风险问题，如华为对于经常产生变异的金属结构件，采用成分抽检的方法来杜绝设计与生产的不一致，确保来料符合标准，产品不出现质量问题。

中国质量认证中心：华为如何保证服务体验的一致性？

马兵：华为提供了许多渠道，目前正在通过整合这些服务渠道，确保消费者能够享受到方便、快捷、专业、热诚的服务，目前华为的手机会内置一个名叫“会员服务”的APP，整合线上线下的服务方式。华为的用户可以留心到，这个APP的内容是在不断丰富的，比如华为手机配件维修价格是多少，为了避免各个地方乱要价，通过这个应用可以查询官方定价标准。此外，通过这个APP还可以直接预约服务，可以查周围的维修店在哪里，华为也在持续优化，确保我们可以做得更好。

所有的一致性都离不开标准化，华为也通过一系列标准化来实现服务的一致性，如前台服务员要经过岗前培训并持证上岗，维修员也是要持证上岗，同时研发提供标准化的检测工具，华为有一致的IT平台，这一切的标准化才能最终保证服务的一致性。

除此外，在与合作伙伴的合作关系中，华为也特别强调贯彻标准化的服务，所有的标准都要写到合同中，实行奖惩制度，通过多方位手段来确保最终消费者获得一致的服务体验。

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