|
2018年1月北京华为西单通港店里服务人员接待了一位独居老人，老人因为孩子们常年不在国内，所以特意买了一款华为智能机，希望日常能与孩子们进行视频交流，但是却因为使用不熟练十分苦恼，因此到店进行咨询和求助，当接待她的服务人员李利平得知原因之后，耐心帮助老人解答问题，并教会她许多手机实用的技巧。因为担心老人奔波辛苦，在临告别的时候还送给一份店里总结的“华为手机设置宝典”帮助她学习和使用，这一系列的暖心服务，让老人感受到了华为服务的踏实与温暖，从而深受感动。
其实一直以来，华为始终不忘初心致力于将自己打造成一个有温度的品牌，因此2018年，华为持续秉承着“以消费者为中心”的核心价值观，在每月首周的周五、周六、周日开展“真情让利，感恩回馈”的服务品牌日活动，旨在为消费者提供更全面的贴心服务。目前，服务品牌日活动共计已覆盖31个省，291家地市，478家县区。近百万用户参与活动。551家门店全面开展服务日活动，让利消费者约超过2000万。 这一活动获得了许多消费者的认可，他们从华为的细节服务和服务人员的耐心中感受到了华为真诚和贴心，华为服务品牌日主要通过以下四种让利活动为消费者服务，即：费用更省心，华为投资逾千万元，为客户免除人工费，让消费者在购买和使用中无后顾之忧。服务倍贴心，为超过50万用户免费提供保养（清洁、消毒、贴膜）活动，让消费者更暖心和放心。互动传真心：开展约8700场消费者大讲堂，针对用户常见问题进行交流，帮助解答常见疑难问题，以及产品使用技巧，如日常摄影小妙招等，让消费者充分享受科技给生活带来的便利和乐趣。维修更安心：当日不能完成维修的手机为避免消费者来回奔波，华为可免费寄回，并随机赠送礼品一份，让消费者感受到生活的美好和华为品牌的温度。 除了用心为消费者提供最优质的服务体验，每月的第一个连续的周五、六、日三天，华为在全国逾600家市级授权体验店同步开展了24℃服务日活动，华为认为购物过程中想要给顾客带来舒适的购物体验，那么接待和沟通的环境是应该是自然且热情的，要去想顾客所想，通过对顾客需求的充分理解和对产品的专业理解来给顾客的解决方案。正是秉承这一理念，24℃服务体验理念应运而生，在这一理念指导下，华为服务人员在与消费者沟通时，要让其感受到高效、舒畅和安心，使整个购买过程成为顾客一段美好的回忆，极大的提升了消费者的购买体验。 与24℃理念相辅相成，华为服务品牌日活动自开展以来，进行的如火如荼，期间不同年龄段的消费者带着不同的问题而来，都受到了华为服务人员的用心接待，当消费者因为手机使用问题情绪激烈时，服务人员也始终面带微笑耐心聆听，并积极帮助找出原因所在，不计时间与成本为消费者手机进行排查和解决问题，并为其讲解和演示使用技巧，与消费者主动建立起长久的联系，方便其及时进行问题咨询。 在服务管理方面，华为一直在不遗余力的研究和进步，2016年，华为建立了全新服务业务管理平台，实现对全国服务中心运营可视与实时监控，通过例行化三级业务运营分析管理，针对消费者关注的维修时间，投诉问题，满意度等数据进行持续的分析改进。经过一年的优化，相比2016年，2017年一小时完工率提高了41%，投诉量降低71%，满意度提高6.69%。同时华为还建立了包括，热线，服务APP，微信公众号等多个为消费者服务的快速入口。让用户可以通过打热线电话，发微信(华为终端客户服务)，或者是远程同屏互动的方式，享受服务，热线服务满意度达99%。而在最新调研数据中华为在中国、墨西哥、波兰、埃及、印尼等国家的综合服务满意度中也均排名第一。相信在2018，华为会给消费者们带来更多的惊喜和温暖，让我们拭目以待！ --------------------------------------------------------- 免责声明： 1.本文援引自互联网，旨在传递更多网络信息，仅代表作者本人观点，与本网站无关。 2.本文仅供读者参考，本网站未对该内容进行证实，对其原创性、真实性、完整性、及时性不作任何保证。
|
